Una reseña online de un cliente sobre tu negocio puede ser todo lo que necesite un consumidor para elegir tus productos y/o servicios o los de un competidor.
Y es que es natural confiar en el criterio de otras personas antes de optar por algo. Vivimos en un mundo tan acelerado que no tenemos tiempo de analizar en profundidad la valía de productos/servicios que una empresa ofrece y, por ello, confiamos en lo que otras personas tienen para decir.
Por otro lado, la pandemia, restricciones y el cierre de muchos locales alrededor del mundo obligó a las personas a elegir negocios de otra manera y confiar en las reseñas online más que nunca.
¿Necesitas más información para comprender la importancia de las reseñas online? Te dejo algunos datos brindados por Brightlocal que pueden interesarte:
- El 82% de las personas leen opiniones online de clientes sobre empresas.
- El 76% de las personas confían tanto en reseñas online así como en lo que familiares o amigos tienen para decir.
- El 91% de las personas dice que las reseñas los hace más propensos a confiar en una empresa y el 82% afirma que opiniones negativas desalientan el consumo de productos y/o servicios de un negocio.
- Las personas leen un promedio de 10 reseñas online antes de sentirse seguros de confiar en un negocio.
- El consumidor promedio pasa alrededor de 13 minutos leyendo reseñas online antes de tomar una decisión.
- Solamente el 53% de las personas consideraría confiar en un negocio con menos de 4 estrellas en opiniones.
Podés comprender esta información y no hacer nada o bien trabajar activamente para conseguir reseñas online de manera correcta y regular para tu negocio.
Si optas por la segunda opción, tengo dos buenas noticias para vos: la primera es que los clientes usualmente están felices de compartir su experiencia con la empresa.
La otra buena noticia es que al finalizar este artículo aprenderás cómo obtener más y mejores reseñas online. Aprenderás a:
- Comprender cuando y a quien preguntar por reseñas.
- Realizar las preguntas correctas.
- Obtener una metodología que te permita obtener reseñas online de manera correcta y regular.
¿Cómo preguntar efectivamente para obtener reseñas positivas?
Debemos de ser oportunos
Hay que asegurarnos de solicitar una reseña online a la persona indicada y en el momento indicado para obtener buenos resultados. De modo contrario, podríamos obtener resultados indeseados.
Consultá por testimonios en momentos estratégicos:
- Después de que tu producto o servicio haya demostrado éxito en la persona.
- En el momento en que realizan una segunda o tercer compra.
- Cuando etiquetan a tu empresa en un post para las redes sociales.
- Luego de que hablen bien de tu empresa.
Estas son tan solo algunas señales que indican un buen grado de satisfacción por parte de tus clientes y algunas preguntas que podríamos realizar para obtener buenas reseñas son las siguientes:
- ¿Por qué nos elegiste?
- ¿Por qué nos seguís eligiendo?
- ¿Qué fue lo mejor de trabajar con nosotros?
- ¿Qué te ha sorprendido del producto/servicio?
- ¿Por qué nos recomendarías a otras personas?
- También se pueden realizar preguntas un poco más directas, breves y concretas acorde a lo que queramos destacar en medios digitales: ¿Qué te ha parecido el ambiente? ¿Qué resultados has logrado con nuestro producto/servicio? ¿Qué te ha parecido nuestra atención al cliente?
Debemos de evitar preguntas genéricas como “¿nos podrías escribir una reseña?” ya que si lo hacemos, dejamos a criterio de la persona lo que escriba y puede que no sea lo más adecuado o lo que no queramos transmitir en medios digitales.
Por otro lado, tampoco debemos esperar a que clientes demuestren que están satisfechos con nuestros productos o servicios. Muchas veces somos nosotros, dueños de negocio, quienes tenemos que crear las oportunidades en una conversación.
Podés hacer preguntas acerca de su experiencia de compra. Algunas buenas preguntas a realizar podrían ser las siguientes:
- ¿Es la primera vez que usas nuestro producto/servicio?
- ¿Encontraste todo lo que esperabas en el producto/servicio?
- ¿Qué te está pareciendo el producto hasta ahora?
- ¿Por qué nos elegiste?
- ¿Qué fue lo mejor de haber trabajado con nosotros?
Si responden alguna de las preguntas anteriores de manera positiva y con buen ánimo, sería conveniente solicitar una reseña online. Podrías escribir algo como esto:
“Gracias por expresar tu experiencia con nosotros 🙂 . Nos gustaría compartir esta información con otras personas para que se sientan más seguras al momento de elegirnos. Si no es molestia, sería genial que compartas lo que nos mencionaste en internet”. A continuación, le dejas un link para que escriba la reseña.
El proceso tiene que ser sencillo
Anteriormente te mencioné que muchos usuarios están dispuestos en compartir su experiencia con los demás pero si hacerlo resulta tedioso ninguna persona querrá compartir nada.
Esto significa que los clientes deben poder compartir su experiencia de manera fácil y sencilla. Acá abajo te dejo algunos consejos:
- Crea un link personalizado que direccione a la persona a la plataforma en donde dejar una reseña. Puedes crear el link personalizado en páginas como Bitly.
- Ofrece al menos dos o tres plataformas donde el cliente pueda expresarse. Puede ser Google maps, Facebook o Mercado Libre, por ejemplo.
- Comunica lo fácil y rápido que es dejar una reseña online. Si ellos perciben que es difícil y les llevará tiempo, no lo harán. Por ello, es importante que tu petición contenga un mensaje como “solo llevara entre 2-3 minutos realizarlo«.
¿Cómo obtener más y mejores reseñas online?
Optimiza todos tus canales digitales
Es importante actualizar y optimizar la información en todos los medios digitales en los que estemos presentes. Esto incentiva mucho a tus clientes a dejar comentarios positivos.
Crea diferentes espacios para dejar testimonios
Algunas personas se van a sentir más cómodas dejando una reseña online en Facebook, otras en Google Maps y otras en Mercado Libre, etcétera. Lo importante es contar con diferentes canales para que los usuarios opinen.
Establece una metodología de éxito para obtener reseñas positivas
Más y mejores reseñas online significan más pruebas de que tu producto o servicio es un éxito y, por tanto, tendrás más posibilidades de venta.
Para realmente beneficiarnos de las reseñas y sus beneficios, deberíamos crear una serie de hábitos que nos permitan obtenerlos de manera regular y natural. A continuación te doy algunas ideas:
- Prestá atención quienes son los clientes más fieles de tu negocio. Hacé una lista y procede a preguntarles por una reseña.
- Establece objetivos: decidir cuántas reseñas online obtener en una determinada cantidad de tiempo te obligará a aprovechar todas las oportunidades que se presenten para conseguirlos.
- Hacé un seguimiento a tus clientes: después de que adquieran productos y/o servicios de tu empresa, inicia una conversación con ellos y si están satisfechos con su compra puede que sea una excelente oportunidad para obtener una buena reseña.
Cualquier acción que quieras llevar a cabo (los de la lista son tan solo ejemplos) deberías ser consistente hasta transformarlo en hábito.
Responde a todas las reseñas
No importa que las reseñas sean positivas o negativas, tenes que responder a todas y cada una de ellas. Son generalmente las empresas que contestan a todas las opiniones quienes suelen tener mejor puntuación por parte de sus clientes.
Compartí todas las reseñas positivas que has recibido
Cuando recibes una buena reseña, compartilo en otros medios digitales para transmitir confianza a potenciales clientes e insipirar a otras personas a escribir buenas reseñas.
Podés compartir una captura de pantalla con la reseña o bien, armar una imagen profesional en programas de diseño gráfico con la reseña redactada.
Considera a colegas y compañeros para reseñas
Hasta el momento hable de pedir reseñas a clientes pero… ¿qué hay de nuestros colegas o compañeros de trabajo? Ellos también pueden ayudarnos a potenciar nuestra imagen de marca con un lindo mensaje.
Hace una lista de todas aquellas personas que pueden ayudarte y que no sean clientes y contáctalos para obtener reseñas positivas.
Otras maneras de obtener reseñas positivas
No siempre debemos hacer preguntas en redes sociales o por alguna herramienta de mensajería como Whatsapp o Messenger. También existen otras maneras muy creativas con las cuales podremos obtener buenas reseñas. A continuación te menciono algunas:
- Incluir una linda tarjeta en el packaging de tu producto. Podes mandar a diseñar una linda tarjeta (o crearla vos) que incite a las personas a opinar sobre tu negocio. La tarjeta puede decir algo como: «
- ¿Te gustó trabajar con nosotros? ¡Dejanos tu reseña!.
- ¿Amas nuestro producto? ¡Nos encantaría saberlo! dejanos una reseña en el siguiente link (y escribís el link).
- Incluir un código QR (que redireccione a la persona a escribir una reseña) en tu local físico con algún mensaje como ¿Te gusta cómo trabajamos? ¡dejanos una reseña!
- Incluir un código QR en la cuenta de pago también puede ser una buena opción. Al igual que el ejemplo anterior, sería muy buena idea agregar una pregunta sencilla como ¿Amas nuestro producto? ¡Dejanos una reseña!.
- Si vendes productos podés agregar un regalito al paquete o bolsa como por ejemplo un material complementario y, además, una tarjetita como la que describí en el primer item en la que se pregunta por una reseña.
Lo único malo de estos métodos es que no vamos a saber bien con que tipo de reseña nos vamos a encontrar luego. Es un arma de doble filo.
Ejemplo real conseguiendo una reseña positiva para un cliente
A continuación te voy a mostrar como conseguí y como consigo reseñas positivas para uno de mis clientes de manera fácil y sencilla. Se trata de una escuela de estética.
En primer lugar lo que hago es compartir la experiencia de otras alumnas con el instituto educativo en formato imágenes y en las historias de Instagram y Facebook.
Luego, pregunto cómo fue la experiencia en el instituto e incito a las personas a compartir una reseña en el sticker de interacción que se puede ver debajo de la pregunta.
Muchas alumnas se animan a compartir su experiencia. En la siguiente imagen no se puede ver el mensaje que dejo en el sticker de interacción ya que saqué captura de pantalla a la ventana de chat semanas después de recibir el mensaje pero si se puede ver lo que le respondí.
Luego, consulto si puede dejarme la misma reseña que dejó dentro del sticker de interacción en la ficha de Google Maps de la empresa.
Este es el resultado que obtengo: una reseña 5 estrellas en Google Maps y mucho más completa que la reseña que había realizado en el sticker de la historia de Instagram.
Conclusión
Los métodos para preguntar por reseñas así como también las plataformas donde recibirlas serán diferentes para cada empresa y es por ello que lo mejor es empezar con acciones claras e ir experimentando cuál funciona mejor.
Recuerda algunos puntos:
- Una reseña de un cliente sobre tu negocio puede ser todo lo que necesite un consumidor para elegir tus productos y/o servicios o los de un competidor.
- Realiza preguntas a la persona correcta, en el momento correcto y aprovecha todas las oportunidades que se presenten.
- Se específico con las preguntas que vas a realizar.
- Hace el proceso lo más fácil posible. Si el cliente percibe que le llevará mucho tiempo escribir una reseña o que es complicado, no lo hará.
- Recordá que a los clientes les gusta ser leídos y la mayoría no tienen problemas en dejar una reseña positiva. ¡Animate a conversar con tus clientes y a pedirles una reseña online para tu negocio!.
- Responde TODAS las reseñas.
- Pedir y obtener testimonios no es egoísta. Estas incentivan a potenciales clientes a tomar mejores decisiones.
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