Whatsapp es una herramienta fundamental para cualquier negocio y hacer marketing correctamente en ella significará un cambio sustancial y positivo en la comunicación y ventas de tu empresa.
Sin embargo, la mayoría de los negocios cometen numerosos errores al momento de usar whatsapp para comunicarse con sus clientes desperdiciando así todas las oportunidades que este canal ofrece.
Por eso, luego de estudio, investigaciones y experiencia adquirida en mi trayectoria laboral voy a poner a disposición los 5 errores más comunes al momento de hacer marketing por Whatsapp Business (versión de negocios de Whatsapp).
¿Por qué hacer un buen marketing por Whatsapp?
- Es una app gratuita, de fácil uso y que todo el mundo entiende que muy probablemente el público al que le vendes ya se encuentre acá.
- No solo te permite resolver inquietudes rápidamente sino tener un excelente grado de cercanía y comunicación con tus clientes.
- Se estima que la tasa de apertura en Whatsapp Business es entre el 90% y 95%. Es decir que de cada 100 mensajes, 90 a 95 son leídos.
- La versión de negocios de Whatsapp que es la que recomiendo (Whatsapp Business) ofrece herramientas especialmente creadas para mejorar la comunicación y ventas de cualquier empresa que muy pocos canales de comunicación ofrecen.
5 errores de whatsapp marketing que tu negocio nunca debe cometer y como solucionarlos.
No comprender Whatsapp como canal de comunicación.
El error más grande que existe en torno al Whatsapp Marketing es pensar que Whatsapp solo se usa para vender.
La realidad es que en cada canal de comunicación las personas tienen una determinada postura: la predisposición, el contenido que esperan recibir así como su formato cambia.
En el caso de usuarios de Whatsapp, estos no están para comprar ni para ser bombardeados con productos, servicios u ofertas sino para distenderse o hablar con familiares, amigos o conocidos. Lo mismo ocurre con redes sociales como Facebook e Instagram por ejemplo.
Es por eso que como empresa debemos de adecuarnos al «código» de este canal de comunicación.
Entonces, ¿Qué podemos hacer en Whatsapp si las personas no tienen el chip de compra?. Lo mejor que podemos hacer es utilizar Whatsapp Business para mejorar los procesos de pre y post-venta y así poder vender sin vender.
Siendo más específico y sin dar vueltas, ayudá y preocúpate por tus clientes o potenciales clientes. Hace seguimientos, preguntá si todo va bien o si podés ayudarles en algo. Pedí feedback, averigua en qué puedes mejorar. Informá sobre nuevos ingresos de productos/servicios que le pueda servir a tu audiencia, envíales contenido de valor, que les aporten y les generen algo a tu público objetivo.
No tener el perfil de Whatsapp Business correctamente configurado.
Whatsapp Business (versión de negocios de Whatsapp) da la oportunidad de describir brevemente nuestro negocio y demostrar por qué somos diferentes frente al resto de las empresas. También da la oportunidad de dar a conocer:
- Horario de atención
- Nombre de empresa
- Productos y/o servicios que se comercializan
- Ubicación del negocio
- Foto de perfil que represente lo mejor posible al emprendimiento
Es nuestro deber aprovechar esta oportunidad y, aunque pienses que no es importante, esta información será lo primero que verán los usuarios y por lo tanto la primera impresión será positiva o negativa dependiendo de cómo esté configurado el perfil.
Foto de perfil: recomiendo en lo posible no cambiarla nunca para no perjudicar la recordación de marca. ¿Qué foto de perfil usar? Podemos utilizar una personal mirando directo a la cámara y sonriendo sin ningún tipo de accesorio (esto conecta mucho con las personas). También podemos usar nuestro logo de empresa o bien, una combinación de ambas (nuestra cara con el logo de marca).
Descripción de negocio: debemos de contar en pocas palabras qué hacemos, para quién lo hacemos además de comunicar nuestro diferencial.
No utilizar la herramienta de respuestas rápidas ni mejorarlas.
La gran mayoría de consultas que recibas sobre tus productos o servicios se van a repetir una y otra vez. Por eso, es fundamental diseñar respuestas rápidas y mejorarlas hasta crear mensajes sencillos y completos que comuniquen de forma clara lo que el usuario necesita saber.
Un mensaje efectivo debe contener todas las respuestas a las preguntas más frecuentes que realizan los clientes y, de esta manera, adelantarnos a cualquier duda que los usuarios puedan tener.
¿Cómo saber si los mensajes que estás enviando son efectivos? Si ves que después de brindar ciertas respuestas las personas realizan muchas preguntas es que tu mensaje no está completo o no estás siendo claro por lo que tendrías que ponerte manos a la obra y modificar el mensaje hasta dar con el clavo.
Por otro lado, también podría ocurrir que las personas no lean porque envías mensajes muy largos, aburridos y poco humanos. En este caso te recomiendo lo siguiente:
- No abuses de adverbios y adjetivos (en lo posible no los uses): cuando abusamos de ellos los textos se tornan aburridos, imprecisos, pesados y lentos de digerir.
- Redacta un máximo de 3-4 líneas por párrafo: en monitores y pantallas del celular es mucho más difícil leer largas líneas de textos por lo que si quieres hacer tus mensajes más fáciles de digerir utiliza un máximo de 4 líneas por párrafo.
- Utiliza emojis: los emojis sirven para contextualizar lo que leemos. Al proveer un objeto visual antes de palabras, los usuarios se darán una idea de lo que trata el párrafo antes de leerlo siquiera.
- Dale un toque humano al mensaje: las personas buscan conectar con personas y no con robots. Les gusta saber que hay alguien detrás para servir y que está dispuesto a resolver sus inquietudes y, al enviar solo respuestas rápidas, la mayoría de los usuarios no van a percibir del todo tu presencia por lo que conviene agregar un toque humano. Puede ser algún mensaje o audio para complementar las respuestas rápidas que utilizamos. Lo ideal es que con este mensaje el usuario perciba realmente que estás ahí para ayudar por más que utilices siempre las respuestas rápidas. Un ejemplo en audio podría ser: «[Nombre], te envié toda la información acerca [producto/servicio]. Ante cualquier duda o pregunta, estoy acá para ayudarte«.
Por otro lado, cabe destacar que los usuario no suelen leer mucho en el mundo digital y es normal que actúen por impulso haciendo consultas a las apuradas (por más que tengan las respuestas en frente de su cara).
Creo que lo mejor en este caso es simplemente contestar sus preguntas con respeto y tacto por más que ya le hayamos respondido antes pero también hacerle entender que toda la información se encuentra plasmada en un lugar determinado.
No tener un mensaje de presentación y saludo.
Las personas buscan comunicarse con personas y no con empresas ni robots. Es por ello que presentarse y saludar antes de responder cada consulta de un nuevo usuario es de suma importancia.
Lo que se debería hacer es crear un saludo-presentación para todas aquellas personas que se contactan con nosotros y dejan su consulta por primera vez en nuestro Whatsapp. Además, crear un mensaje de saludo-presentación para todos aquellos clientes o personas agendadas que nos escriben.
Para esto recomiendo crear una respuesta rápida y NO utilizar la herramienta de mensaje de bienvenida que nos provee Whatsapp Business ya que estas no generan conexión con las personas.
Un buen saludo-presentación a personas que se comunican por primera vez con nuestra empresa responde las siguientes preguntas:
- ¿Quién habla? ¿Quién soy? + petición de nombre completo para poder así agendarlo y luego dirigirnos a ellos por su nombre.
Ejemplo:
«¡Hola! 👋🏻 Te saluda XXX XXX, representante de XXXX XXX. ¡Un placer! 🙂. Mencioname tu nombre completo y tu e-mail así se con quien estoy hablando y por favor no te olvides de agendarnos para evitar que Whatsapp nos tome como contacto no deseado«.
Después de enviar este mensaje de presentación-saludo, podemos enviar la respuesta que conteste las preguntas que el cliente hizo o bien, esperar a que nos brinde toda la información que requerimos anteriormente.
¿Por qué es importante pedir el nombre completo a las personas y luego dirigirnos a ellas por su nombre?
- Porque a todos nos gusta sentirnos únicos. El nombre es algo propio exclusivo de la persona y de nadie más. El nombre pone aparte al individuo; lo hace sentir único entre todos los demás.
- Por otro lado, si queremos enviar un mismo mensaje a muchas personas, solo podremos hacerlo a las personas que están agendadas en nuestra lista de contactos.
Si queremos enviar un saludo a clientes o a personas que ya forman parte de nuestra lista de contacto bastaría un mensaje como el siguiente:
«¡Hola! ¿Cómo estás? 👋🏻. Te saluda XXX XXX, representante de XXXX XXXX 🙂. Te envío información completa y ante cualquier duda podes preguntarme«.
No contestar de forma inmediata
¿Sabías que más del 90% de los usuarios darán más oportunidades de negocio a aquellas empresas que le respondan más rápido?
Estamos en el mundo de la inmediatez en donde todos anhelan recibir respuestas rápidas por parte de las empresas. Quieren una solución rápida con tiempos de respuesta cortos y si no lo obtienen, se irán y buscarán otra empresa que responda más rápido, así de sencillo.
Por eso, es importante responder de manera inmediata o casi inmediata cualquier consulta que recibamos.
¿Te gustaría seguir aprendiendo sobre marketing por Whatsapp? Descarga mi e-book en donde te enseño los 17 errores más comunes que cometen las empresas a la hora de hacer marketing por Whatsapp Business. Podes encontrar el e-book haciendo click acá y luego yendo abajo del todo.
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